Atribuição de responsabilidades (descrição do posto), fixação dos objetivos e metas alinhados com a estratégia da organização; acompanhamento e avaliação do desempenho dos funcionários e da organização em um período definido; elaboração de planos de melhoramento. Centra-se sobre a comparação dos resultados obtidos pela organização com os níveis de satisfação das necessidades de clientes, beneficiários ou população em geral.